Reputación online, el punto de partida para el verdadero éxito digital
Con más de 455 millones de visitantes, TripAdvisor se posiciona como la red social referente del sector hotelero, por encima de Google y Facebook. El 95% de los viajeros realizan consultas en la plataforma para saber si el hotel elegido responde a sus expectativas.
El algoritmo se rige por tres parámetros: cantidad, calidad y actualización de los comentarios (reviews), por eso para poder trepar en los listados, el hotel tiene que impresionar positivamente al usuario.
Teniendo esto en cuenta, lo más importante es centrarse en la experiencia del cliente, lograr que este cómodo y responder a todas sus demandas.
El hotel debe preocuparse de que haya un continuo feedback para que el cliente registre sus opiniones.
La creación de un proceso de respuesta a cualquier opinión, y más si es negativa, es esencial para que el hotel se asegure una imagen de atención y responsabilidad. Esta valorización de los clientes y sus comentarios debes hacerla dentro de las 24 horas, con el objetivo de evitar la contaminación de otros potenciales clientes.
Los hoteles más exitosos aconsejan desarrollar una estructura de respuesta base donde primero se ofrezca una disculpa y luego una serie de respuestas o soluciones al problema que el cliente ha levantado. Si estandarizas tus respuestas a comentarios negativos, asegurarás una consistencia y coherencia en cualquier sitio de opinión y redes sociales.
Contestar comentarios negativos es una parte del trabajo, y es una tarea crítica, pero también lo son las respuestas positivas. Es por eso que los clientes que generan opiniones positivas de tu hotel son sumamente importantes y también requieren un protocolo de respuesta.
Es fundamental saber que la plataforma premia a los hoteles que tienen un buen desempeño a lo largo de su historia. Esto quiere decir que los hoteles que tuvieron comentarios positivos en los últimos años estarán por encima de aquellos que lograron un incremento de opiniones a favor en los últimos meses, aunque hayan superado en número a los primeros.
