La hotelería ha pasado por una gran crisis, por eso, después de la cuarentena, el mayor reto del sector es recuperar la confianza de los huéspedes, respondiendo las preguntas más comunes, ¿cómo saber que un hotel es seguro? ¿cómo saber que se están tomando todas las precauciones para evitar el contagio en el hotel?¿qué pasa si volvemos a fase 1?, etc.
Ser más transparente es la mejor política para recuperar la confianza de sus huéspedes después de la cuarentena. Explicar a los huéspedes lo que está haciendo para mantener el hotel seguro y recordarles los cuidados que deben tener (lavarse las manos después de tocar los interruptores, los botones del ascensor, etc.).
La política de transparencia debe extenderse también a lo que sucede fuera del hotel, manteniendo a sus huéspedes informados sobre el número de casos en la región y cualquier otra información relevante.
Ofrecer mayor flexibilidad también es un factor fundamental en este momento, ya que es normal que los huéspedes tengan miedo de hacer reservas con demasiada antelación.
Mientras siga existiendo la posibilidad de un segundo brote, todos debemos estar dispuestos a aceptar que ningún plan es definitivo.
Algunas sugerencias:
- Permitir el pago sólo en el establecimiento, para que el cliente no se quede con su importe retenido.
Permitir la cancelación de reservas hasta una fecha cercana a la estadía. - Si el huésped cancela la reserva, emitir un bono con validez extendida (por lo menos un año) para que puedan volver a planear el viaje.
- Si el huésped necesita irse antes de lo previsto, no cobre toda la estadía.
- Reembolsar el importe total de la estancia, sin cobrar ninguna tasa de cancelación, si el viaje no puede tener lugar debido a la cancelación de los vuelos o por razones de salud pública.
